La reciprocidad en Internet, y en la empresa

El pasado septiembre estuve en Perú dando clases y tambien viajando una semana, y para decidir los hoteles consulté las opiniones de otros viajeros en TripAdvisor y debo decir que me ayudó mucho a escoger.

Lo fascinante es que unas semanas después recibí un email que decía ¿Cómo te fue tu viaje a Lima?, con el texto que veis en la imagen. ¡Qué gran aplicación de la ley de la reciprocidad!

Esta ley, descrita a fondo por Robert Cialdini en su libro Influence, dice algo muy sencillo: cuando el ser humano  recibe alguna cosa valiosa, siente una fuerte necesidad de devolver algo a cambio. 

Así que en cuanto puede, aporté mis opiniones y dejé de sentirme una mala persona por no haber ayudado a los otros compañeros-viajeros que antes me habían ayudado a mi. Y con este gesto aporté a la plataforma mi granito de arena en lo que es su capital más valioso, que es el contenido generado por los usuarios. La Wikipedia logra un efecto parecido y hace que miles de personas donamos dinero cada año para que siga funcionando.

Tanto si pensamos en clientes como en empleados este es un buen principio a aplicar: dar para después recibir. El proceso de dar significa dar valor de forma persistente y con paciencia, de manera que pueda generarse un sentimiento de agradecimiento y de "estar en deuda" (muchas veces el coste es muy bajo o nulo).
El proceso de recibir no debe dejarse al azar, sino que ha de ser estimulado expresamente para que suceda con facilidad, en la linea en que nos es útil, para que el esfuerzo de devolver sea bajo y para que la satisfacción por hacerlo sea alta. Y cuando las dos partes están aportando y satisfechas se crea un círculo virtuoso.

El círculo de destrucción es el contrario, pero  práctica habitual en tiempos de crisis. Como los responsables se asustan en situación de escasez "quitan lo que pueden al empleado" y "dan lo mínimo al cliente por lo que paga", con lo que desaparece el sentimiento de agradecimiento y deuda. En consecuencia la reciprocidad se reduce y las dos partes se empobrecen más y más.

Adios a Steve Jobs

Esta es hoy la web de apple; una sencilla fotografía y de un impacto inconmensurable. Fieles al estilo del fundador.
Son muchos los buenos momentos que Steve Jobs nos ha dejado a los que somos amantes del mundo  de  las empresas, del management y del liderazgo.
Desde el inspirador discurso en Standford o la excelencia de cada una de sus presentaciones  de producto, hasta las películas de Pixar, empresa que él capitalizó (de la que recomiendo  ver el  documental "The Pixar Story", donde él es entrevistado). También es mucho lo que hemos disfrutado con sus productos; mi MacBook Air y mi iPhone son las dos cosas que más utilizo en el día a día.
Steve Jobs se ha ido, pero su espíritu queda en la cultura de sus empresas y de todas las personas que han convivido con él, que continuarán su proyecto. Así que creo que podemos decir "gracias Steve y hasta siempre"

Los KPI en el futbol (1/3). Lo que podemos medir.

Yo empecé a ser aficionado al futbol por necesidad, ya que en muchas sobremesas o en mis clases me quedaba literalmente "fuera de juego" por que no podía opinar sobre el último partido. Además muchas veces lo sucedido es una gran metáfora de management.
Una de las cosas que me gusta del futbol es que se puede medir prácticamente todo: victorias-empates-derrotas, goles a favor y en contra, en campo propio o no,  % posesión, pases por persona, pases buenos y malos, asistencias, tiros a puerta, fueras de juego, corners, faltas hechas y recibidas, tarjetas, tarjetas por arbitro, lesiones, etc. Además se pueden comparar todos los ratios con uno mismo, los de otros equipos, las temporadas, etc.
Toda esta medición da mucha objetividad a los análisis y permite diagnosticar en el medio plazo y con la cabeza fría qué tal va la cosa. En el fútbol, como en las empresas, es habitual tener la cabeza caliente, abducida por las emociones.
Lo interesante de todos estos indicadores es que las victorias-empates-derrotas son de resultados, y el resto miden las competencias del equipo. Esta diversidad en los indicadores de competencias permite algo muy importante, y es tener paciencia cuando los resultados a corto no acompañan. Es cuando los entrenadores dicen: hemos perdido por pequeños detalles... no estamos preocupados por que hemos jugado bien... los resultados ya llegarán. Y como el equipo desarrolla una base robusta, trabaja duro y tiene confianza, los resultados acaban llegando y los indicadores a medio plazo lo revelan.

Sin embargo, ¿tiene importancia también lo que no se puede medir con KPIs?